Четыре типа недовольных клиентов. Как работать с каждым из них

Чтобы правильно обращаться с недовольными клиентами, необходимо понять, что они должны делать. От этого будет зависеть ваша стратегия общения.

Для себя я вижу четыре основных типа трудных клиентов

Как «укротить» свирепого клиента

Дикий — один из самых распространенных и сложных типов. Такие клиенты часто бывают агрессивными и в порывах гнева намеренно провоцируют сотрудников компании на конфликты. Разговаривать с такими клиентами сложно и неприятно.

**Советы:** Не спорьте с ними и не доказывайте свою точку зрения. Лучше извинитесь и скажите: «Если бы я был на вашем месте, я бы тоже разозлился». Такие фразы обычно оказывают успокаивающее действие. Диким клиентам следует дать возможность высказаться, а затем взять инициативу в свои руки и предложить варианты решения проблемы.

Типичный пример: бухгалтер забыл предоставить ему сумку и обвинил его в неуважении, что привело клиента в замешательство. Менеджер, который давно работает в компании и знает многих клиентов вблизи, вышел на голос клиента. Через несколько минут им удалось обратить свой гнев в шутку. Они поболтали, и выяснилось, что у клиента с утра был плохой день и настроение на нуле, поэтому спор замяли.

Как общаться со спокойными клиентами

Спокойные клиенты — это воспитанные, дружелюбные люди, которые хотят решать вопросы максимально конструктивно. Они общаются уверенно, без лишних эмоций и уделяют все свое внимание.

Совет: Спокойные клиенты могут помочь компаниям улучшить качество обслуживания, поэтому обращайтесь к ним вежливо. К жалобам следует относиться внимательно. Иначе есть шанс, что недовольный клиент перейдет из категории спокойных в категорию диких.

Типичный пример: покупатель пожаловался, что творог, купленный в нашем магазине, оказался очень влажным. Мы вскрыли около 10 упаковок этого продукта на нашем складе и убедились, что его качество действительно не на высоте. Вскоре после этого мы убрали с полок все карточки этого производителя и приостановили с ним сотрудничество.

Почему выгодно дружить с потребителями-экстремистами

Это еще одна сложная категория недовольных клиентов. Их цель — создать спор из воздуха, чтобы накрутить компанию для получения бонуса или компенсации. Однако это чрезвычайно ценный тип клиентов. Если вы правильно поговорите с потребителем-экстремалом, у вас есть возможность добиться от него не только здоровой преданности, но и новых клиентов.

Совет: обращайтесь к ним открыто и дружелюбно. Вы должны сразу же сообщить им, что ресурсы вашей компании не безграничны и что не стоит рассчитывать на финансовую компенсацию. Что вы можете сделать, так это подарить им недорогой продукт, который не повредит финансовым статьям вашей компании. Вполне вероятно, что получатель бесплатного подарка останется доволен и впоследствии расскажет своим друзьям и знакомым о том, как хорошо относятся и уважают вашу компанию.

Типичный пример: если клиент жалуется, что вы продали ему испорченные помидоры. Мы попросили покупателя сфотографировать овощи, чтобы убедиться, что они действительно повреждены. Клиент под разными предлогами отказался это сделать. Тогда мы поняли, что, скорее всего, нам придется иметь дело с воинственным потребителем и что он, вероятно, хочет получить от нас какой-то бонус, подарок или компенсацию.

Мы решили не обострять конфликт и отправили покупателю в подарок 1,5 кг простых помидоров и сувенирный набор. Мы не только не получили других жалоб от этого покупателя, но и завоевали нового клиента, вступив в конфликт с членом его семьи. Таким образом, в случае со 150-листовыми пакетами для томатов были получены повторные заказы и новые клиенты. Для сравнения: при использовании традиционных маркетинговых инструментов стоимость привлечения клиентов примерно в десять раз выше.

Чем опасны тихие покупатели

Как правило, тихие клиенты никогда не появляются. Столкнувшись с проблемой, такие клиенты не выражают свое недовольство громко — они больше не покупают у вас товары и не пользуются вашими услугами. Тихие клиенты часто уходят к конкурентам.

Авторы книги говорят: «Жалобы — это подарок. Как сохранить преданность клиента в трудной ситуации». Они провели исследование и выяснили, что на каждого недовольного клиента, который громко выразил свое недовольство, приходится 27 тех, кто промолчал и тихо ушел.

Молчаливые клиенты опасны. Потому что, хотя они никогда не напишут о вас плохого в Интернете, они обязательно задействуют невидимый, но очень эффективный канал под названием «сарафанное радио», рассказывая всем — друзьям, коллегам, знакомым — о том, насколько плох ваш сервис. Поэтому не следует игнорировать молчаливых клиентов.

Совет: Самое главное в работе с молчаливыми клиентами — разговаривать с ними. Для этого необходимо создать петлю обратной связи. Время от времени звоните клиентам, которые стали заказывать нерегулярно, и спрашивайте их о причинах. Просматривайте журналы исследований и опросов.

Предоставьте клиентам возможность конфиденциально пожаловаться. Возможно, это специальная телефонная линия. Важно: организуйте работу так, чтобы люди могли в лучшем случае высказать жалобу. С недовольными клиентами должны разговаривать только те сотрудники, которые уполномочены рассматривать жалобы и могут решить проблему с первого раза.

**Пример:** Некоторое время назад мы нашли тихого клиента. Раньше он регулярно делал у нас заказы, но потом перестал. Оказалось, что один из ее последних заказов был задержан. И она была так обижена тем, что решила отказаться от наших услуг. Мы попросили ее дать нам шанс все исправить. Мы согласились и оформили заказ. Опоздавший курьер приступил к его доставке. В дополнение к покупкам она подарила ей букет цветов от нашей компании. Кроме того, мы попросили ее лично позвонить всем менеджерам магазина и пригласить их, если у них возникнут вопросы. Вскоре последовали заказы. Мы решили для себя сразу две проблемы. Мы вернули клиента и вывели его из категории «тихих».

Выводы

Правильно налаженная работа с клиентами и честное признание ошибок способно превратить недовольство клиентов в положительный опыт. Американская сеть пиццерий Domino’s была спасена благодаря тому, что прислушалась к критике клиентов. Клиенты жаловались на низкое качество пиццы, продажи Domino’s упали, а прибыль снизилась.

Руководство компании предприняло смелый шаг. Он усовершенствовал рецепт пиццы и запустил рекламную кампанию с призывом. Мы знаем, что превратили их в океан, но мы хотим стать лучше. Дайте нашим пиццам второй шанс». Клиенты были впечатлены такой честностью. Уже через год Domino’s побила все рекорды по росту продаж и прибыли.

Качественное обслуживание клиентов — это огромный ресурс, который может не только стимулировать развитие бизнеса, но и сделать мир немного вежливее. Именно так и произошло в истории с матчем Жирафа Джоши. О нем забыл его маленький сын Крис Хирн, глава консалтинговой компании Mercantile Capital Corporation.

Чтобы успокоить мальчика, родители сказали ему, что Джоши решил остаться в отеле и немного отдохнуть. Затем Крис позвонил в отель и попросил сотрудника показать его сыну несколько фотографий Джоши у бассейна.

Помимо того, что сотрудники отеля сделали несколько снимков жирафа, они устроили для него «праздничную» фотосессию. Через несколько дней мальчик прислал по почте свою любимую игру и фотографии.

Как работнику банка защитить себя от оскорблений и угроз клиентов: права и возможности

Какие права есть у вас как у сотрудника банка, чтобы защитить себя от унижающих, оскорбляющих или угрожающих клиентов? Можете ли вы отказаться обслуживать таких клиентов?

Ответы юристов (1)

Как сотрудник банка вы имеете право на защиту своей цены и достоинства. Если клиент оскорбляет, унижает, кричит или угрожает вам, это является нарушением правил поведения и может быть расценено как административное или уголовное правонарушение. Вы имеете право обратиться в полицию для защиты своих прав и интересов. Отказ в обслуживании клиента возможен в соответствии с законодательством и правилами обслуживания Банка. Однако при этом необходимо обязательно соблюдать требования Закона о защите прав потребителей и обосновать свое решение.

Для решения данной проблемы необходимо ознакомиться с действующим законодательством РФ.

Согласно Гражданскому кодексу РФ, работник имеет право на защиту своей чести, достоинства и деловой репутации. Если клиент оскорбил сотрудника банка, работник имеет право обратиться в суд за защитой своих прав.

Кроме того, в соответствии с законодательством Российской Федерации, органы власти имеют право защищаться от угроз клиента. Если клиент угрожает сотруднику опасностью для его жизни, здоровья или имущества, сотрудник имеет право вызвать на место происшествия сотрудников органов внутренних дел.

Сотрудники также имеют право отказать клиенту в обслуживании, если считают, что клиент неправ и может нарушить их права и интересы. Однако отказ от обслуживания должен быть обоснованным и осуществляться в соответствии с нормативными актами Банка и законодательством Российской Федерации.

Таким образом, для защиты своих прав и интересов сотрудники Банка должны обращаться к действующему законодательству Российской Федерации и нормативным актам Банка, а при необходимости — в суды и органы внутреннего управления.

Статья 4 Федерального закона от 29. 12. 2012 «О формировании основного капитала банков и повышении финансовой устойчивости банковской системы Российской Федерации 273-ФЗ», статья 144 Гражданского кодекса Российской Федерации, статьи 1195 и 1202 Гражданского кодекса Российской Федерации, 07. 02. 1992, статья 29 Федерального закона «Потребительский 2300-1 «О защите прав потребителей» применяется для решения проблемы защиты сотрудников банка от недобросовестных клиентов и покупателей. и права на отказ от обслуживания.

Задайте свой вопрос прямо сейчас. Вас увидят сотни экспертов по всей России. Получите первый ответ уже через 15 минут! Юридическая помощь оказывается и оплачивается бесплатно.

Услуги юристов

Услуга полезна в следующих случаях

Консультанты могут помочь в этих случаях.

Вредные советы: как критиковать сотрудников так, чтобы напрочь убить их мотивацию

Каждый работник индивидуален: «Одна смерть — другая жизнь». Однако есть несколько вещей, которые не нужно делать, чтобы не убить мотивы ваших людей. Давайте поговорим о том, чего не стоит делать, но в форме «вредных советов». Все приведенные стратегии управления персоналом взяты из практики и по понятным причинам являются избыточными.

Хотите быстро потерять всех сотрудников и уничтожить репутацию своего бизнеса? Тогда применяйте рекомендации из статьи.

1. Установите тотальный контроль

Камеры должны быть установлены везде, где это возможно. Предупреждайте работников о том, чем они занимаются. Не забывайте считать, сколько сотрудников пьют кофе и на сколько градусов поворачивается голова на часах. Введите систему «расслабляющих» наказаний. Выдавайте электронные бейджи, поворачивайте и используйте сканеры отпечатков пальцев (в том числе на входе в туалет).

За опоздание на 1 минуту, за опоздание на 2 минуты — депремирование сотрудников, строгая переквалификация. Требуются ежедневные отчеты по каждому конкретному случаю. Установите на компьютерах и ноутбуках командные мониторы и кричите, если сотрудник «шпионит» или имеет доступ к «запрещенным ресурсам» (даже если это его личная электронная почта).

2. Запрещайте все, кроме работы

Предупредите сотрудника. Исключите доступ ко всем сайтам и приложениям, которые не имеют отношения к работе на компьютере. Обустраивайте офисы так, чтобы специалисты не имели зрительного контакта с коллегами (привет колл-центрам).

Ограничьте время обеда: 15 минут — это очень долго, 5 минут — нормально. Поощряйте переработку и отмену отпусков. Дайте своим сотрудникам понять, что даже смерть не является оправданием отсутствия на рабочем месте.

Если сотрудник заболел, не забудьте обвинить его и сказать: «Это вы меня подставили». Он оценит вашу критику и со временем поймет ее.

3. Никогда ничего и никому не объясняйте

Не рассказывайте, как работают CRM, 1С и другие программы. Не объясняйте: это необходимо. Чем меньше работники знают, тем крепче они спят. Системы мотивации тоже должны оставаться тайной.

Должностные инструкции? Кому они нужны? Но если по каким-то причинам сотрудник не понимает, о чем идет речь, — сразу же перепоручайте, а лучше — вгоняйте в депрессию. Лучшее наказание — забраковать «статью» из-за несоблюдения сроков.

Кейс: реальная ситуация из Министерства планирования и экономики организации. Руководитель поручил молодому специалисту, которому только что было дано задание «пересчитать остатки на складе». При этом он не предоставил ни инструкций, ни контактных данных ответственного лица, ни хотя бы предложений, как это сделать.

Вопрос о том, как начинающий экономист должен был прийти к бизнес-процессу без объяснений, остается открытым. По понятным причинам вчерашний «студент» выполнил задание совершенно некорректно (выбрал неправильную номенклатуру для некоторых элементов). Но вместо похвалы он принял волну неконструктивной критики и предложений не работать в выбранной им сфере. Последствия сотрудничества с работодателями: эмоциональное истощение и депрессия среди молодых людей.

4. Не допускайте у сотрудников даже мысли о карьерном росте

Амбициозные работники борются за продвижение своего бизнеса. Но нам такие люди не нужны. Ведь «крутым» профессионалам нужно платить, а мы не можем себе этого позволить. Вася делает хорошую работу. Что бы там ни было, это немного непонятно: главное — стабильность. В любом случае, никто не соглашается работать за них.

Если Василий «обманет» и потребует повышения, кого мы наймем? Мы должны показать ему, где его место. ‘Кесарю — кесарево’.

Какое обучение? Какие курсы профессионального и личностного роста? Пройдите через бюрократию и забудьте о всякой ерунде. Пришло время наконец осознать свое предназначение в этом мире.

5. Пресекайте инициативу на корню

Ваши сотрудники решили улучшить бизнес-процессы и даже вносят конкретные предложения на совещаниях? За кого вы его принимаете? Вам нужно найти слабое место в его предложении, указать на ошибки в его мышлении и настоять на том, что его нововведение принесет больше проблем, чем пользы.

Желательно публично высмеять энтузиаста и намекнуть, что ему следует больше времени уделять своим непосредственным обязанностям, а не учить других, как делать их работу.

6. Критикуйте по поводу, и без, желательно — публично

Сотрудник сдал отчет с ошибкой? Выделите все недочеты в его работе при свидетелях на утреннем совещании. Это не его вина? Да какая разница! Другие люди так или иначе работают на этой должности. Может быть, вам просто нужно работать лучше? Как говорится: «Если ты называешь себя грушей, докажи, что ты не верблюд».

Правдивая история из жизни: руководителю приказали передать дрова. Специалисты по закупкам сделали все возможное, но с ухудшением погоды поставщик передал партию. По сути, речь идет о силе, но на существующую силу возложили новую вину.

7. Критикуйте не должность человека, а его личность

Был ли сотрудник неправ? Не забудьте затронуть его интеллект, пожаловавшись на низкий «эвристический потенциал». Вы также можете покритиковать уровень его подготовки и навыков. Затем, в качестве «глазури на торте», сделайте персональное унижение. Таким образом, существующий сотрудник точно не останется равнодушным.

Всегда сохраняйте предвзятое отношение, будьте субъективны, непосредственны, жестоки и грубы. Никогда не прислушивайтесь к советам своих подчиненных, даже если они оправданы. Постоянно напоминайте сотрудникам, что ошибки — это ваши ошибки и ваша ответственность, а результаты стоят только ваших собственных. Используйте такие методы наказания персонала, как публичное повторное порицание, газлайтинг (манипуляция, делающая объект сомнительного воздействия регулярным и умелым) и игнорирование (систематическое игнорирование нужд и потребностей).

Но помните: вредные советы — вредные последствия.

Конструктивная критика: что это

Конструктивная критика — это когда начальство говорит существующим сотрудникам, как они могут стать лучше, а не как они плохи. Всегда нужно начинать с похвалы, а затем указывать на недостатки в работе. Критикуя, предлагайте, что можно добавить или изменить». Достигайте оптимальных результатов.

Пример эффективной речевой стратегии: «Отлично! И я думаю, что мы можем сделать вот так: так будет надежнее!». — Или: «Спасибо, это было эффективно. В будущем будет еще лучше, если вы обратите внимание на следующие моменты Что вы об этом думаете?» Или: «Это было здорово, но это можно улучшить». Например, «Это лучшее, что я могу сделать…». . «.

Конструктивная критика может помочь сотрудникам увидеть недостатки, над которыми они работают, и немедленно их исправить. Даже критическому замечанию может помочь правильное общение с сотрудниками. Во-вторых, разрушительная критика — выражение субъективного негативного мнения без конкретной цели, а тем более с самомотивацией — является признаком неспособности руководителя.

Вы заметили склонность к критике? Значит, есть точки роста. Работайте над ошибками и растите профессионально. В конце концов, никогда не поздно встать на путь исправления.

Как справиться с грубым клиентом

Фактор: Джеффри Фермин. Джеффри Фермин отвечает за маркетинг Allvoices, платформы для управления отзывами работников. Он и команда Allvoices специализируются на создании лучших, более безопасных, инклюзивных и активных рабочих мест. Имеет диплом Международного университета Флориды.

Количество источников, использованных в статье: 8. Их список приведен внизу страницы.

Количество просмотров этой статьи: 28 477.

Большинство людей, чья работа так или иначе связана со сферой обслуживания, в какой-то момент сталкиваются с грубым клиентом. Клиенты могут проявлять нетерпение по отношению к сотрудникам, некоторые могут обижаться на беспокойство, некоторые могут грубить. Независимо от того, оправдано поведение клиента или нет, сотрудникам очень трудно справляться с грубостью. Знание того, как улучшить ситуацию, поможет вам чувствовать себя счастливее и комфортнее на работе, независимо от вашей профессии.

Держите свои чувства под контролем